Как сохранить команду и вывести конфликт на пользу организации: советы для НКО

Конфликты внутри благотворительных организаций — частое явление. Их причины могут быть разнообразными, а мирное разрешение удается найти не всегда. В результате такие ситуации могут привести к уходу ключевых сотрудников, замедлению реализации проектов и даже к полному прекращению деятельности организации. Психологи из организации «Гражданская инициатива помогающих практиков» разработали рекомендации, которые помогут справляться с конфликтами.

Почему конфликты – не всегда плохо?

Конфликт может быть полезным, если он помогает выявить ключевые вопросы и найти конструктивные решения. Это возможно, когда:

• конфликт касается действительно важных тем;
• участники настроены на диалог и решение проблемы.

Конструктивный конфликт – это такой тип конфликта, который возникает вокруг значимых, важных для обеих сторон вопросов. Здесь основной целью является не победа одной из сторон, а поиск взаимопонимания и конструктивного решения проблемы. В конструктивном конфликте участники стремятся не только выразить свою точку зрения, но и понять точку зрения другой стороны. Они готовы работать над нахождением компромиссов, находят новые подходы и открыты к изменениям, что способствует улучшению ситуации и достижению общих целей. Это позволяет не только разрешить текущую проблему, но и укрепить отношения внутри коллектива, повысив доверие и сотрудничество.

Деструктивный конфликт – это конфликт, в котором участники сосредоточены на эмоциональной разрядке, а не на поиске решения проблемы. В этом случае стороны скорее стремятся доказать свою правоту, чем прийти к согласию. Эмоции, такие как гнев, обида или разочарование, преобладают над рациональностью, и участники конфликта могут вести себя агрессивно или избегать обсуждения сути проблемы. В деструктивном конфликте важно не решение самой ситуации, а победа над оппонентом, что приводит к углублению разногласий и разрушению отношений. Это может иметь долгосрочные негативные последствия, такие как ухудшение атмосферы в коллективе, утрата доверия и даже потеря важных сотрудников.

Основные причины конфликтов в НКО

В благотворительных организациях сотрудники часто работают, вдохновляясь важностью своей миссии. Однако сильные эмоции, связанные с чувством ответственности, могут приводить к чрезмерному напряжению и конфликтам. Когда цели воспринимаются как слишком значимые, люди склонны относиться к работе чрезмерно серьезно, иногда забывая о балансе между профессиональной и личной жизнью. В таких условиях даже небольшие разногласия могут перерасти в серьезные споры, особенно если кажется, что кто-то из коллег ставит общую цель под угрозу.

1. Высокая значимость целей. Мотивация сотрудников часто базируется на сильных эмоциях и чувстве ответственности, что провоцирует напряженность.
   
   
2. Профессиональное выгорание.
   
   Выгорание возникает из-за постоянного стресса, который сопровождает работу в НКО. Работники сталкиваются с высокой эмоциональной нагрузкой, ограниченными ресурсами и необходимостью часто принимать сложные решения. Все это усугубляется чувством ответственности перед подопечными или донаторами. В таких условиях выгорание становится не только индивидуальной, но и командной проблемой, влияя на взаимодействие сотрудников, их мотивацию и продуктивность. Если выгорание не замечено вовремя, оно может стать источником конфликтов, особенно когда коллеги начинают раздражаться из-за кажущейся безразличности или несобранности друг друга.
   
   
3. Разное понимание задач.
   
   В команде могут быть разные взгляды на то, как реализовывать поставленные цели. Это может проявляться как в стратегических разногласиях (например, выбор приоритетных направлений), так и в оперативных задачах (например, сроки выполнения проекта). Нередко сотрудники воспринимают одни и те же цели по-разному из-за отсутствия четкой коммуникации, что вызывает недопонимание и напряжение. Если разногласия не обсуждаются открыто, они могут перерасти в серьёзные конфликты, которые тормозят работу всей команды.
   
   
4. Неравенство в навыках коммуникации.
   
   Не все члены команды обладают одинаковыми навыками общения и регулирования конфликтов. Одни склонны к эмоциональным высказываниям, тогда как другие предпочитают избегать обсуждений или замалчивать проблемы. Такое различие в стилях взаимодействия может приводить к недоразумениям или накоплению недовольства. Например, прямолинейные замечания одного сотрудника могут восприниматься как грубость, а сдержанность другого – как равнодушие. В отсутствие единой культуры общения конфликты на этой почве становятся практически неизбежными.
   
   
5. Различия в психических особенностях, включая скорость реакции.
   
   Каждый человек работает и реагирует на стресс по-разному. Те, кто склонен к быстрой реакции и высокому темпу работы, могут испытывать раздражение из-за более медлительных коллег, тогда как те, кто обдумывает решения дольше, могут чувствовать давление со стороны более активных сотрудников. Эти различия могут усиливать напряжение, особенно в условиях стресса или нехватки времени. Для успешного взаимодействия важно учитывать индивидуальные особенности каждого члена команды, иначе разногласия могут перерасти в личные конфликты.
   

Эффективное разрешение конфликтов требует системного подхода, который учитывает все перечисленные факторы. Игнорирование глубинных причин – будь то эмоциональная напряженность, выгорание, недопонимание или личные особенности сотрудников – делает любой конфликт практически неразрешимым.

Как справляться с профессиональным выгоранием?

Выгорание – это хронический ответ на длительный стресс. Вот его основные признаки:

1. Эмоциональное истощение: ощущение, что отдачи нет, энергии больше не хватает.
2. Деперсонализация: негативное отношение к коллегам, циничные реакции.
3. Снижение профессиональной уверенности и достижений.

Физиологические симптомы могут включать головные боли, расстройства ЖКТ, хроническую усталость, перепады давления и повышенную раздражительность.

Что помогает:

• Установить режим сна, питания и физической активности (хотя бы прогулки).
• Уделять время хобби и отдыху.
• Использовать список приятных дел и ежедневно выполнять по пункту.
• Осваивать практики тайм-менеджмента и чередовать работу с отдыхом.
• Обратиться за поддержкой – коллег, друзей или специалистов.
• Организовать в коллективе поддержку психолога.

Как избежать недопонимания?

• Напоминать о главных целях. 
  В благотворительных организациях сотрудники часто работают с сильной мотивацией, связанной с важными социальными проблемами. Напоминание о главных целях помогает сосредоточиться на основном и избежать отвлечения на второстепенные вопросы, которые могут стать источником недопонимания. Напоминание о ценностях и долгосрочной миссии организации усиливает чувство общего дела и напоминает всем участникам, что их усилия направлены на одну важную цель, что способствует повышению сотрудничества и уменьшению напряженности в коллективе.
  
• Вырабатывать общий язык общения.
  В НКО часто работают люди с разным профессиональным и личным фоном. Разные подходы к решению задач, особенности коммуникации могут привести к недопониманию. Важно выработать общий стиль общения, который будет понятен всем членам команды. Это может включать использование простых, четких формулировок, регулярные обсуждения важных моментов и уточнение задач, чтобы избежать ошибок и недоразумений. Например, важно избегать слишком сложных или технических терминов, которые могут быть непонятны другим коллегам, и стремиться к открытым и прозрачным коммуникациям.
  
• Благодарить друг друга за вклад. 
  В условиях благотворительных организаций, где часто работают волонтеры и сотрудники, важно признавать усилия каждого человека, даже если его вклад кажется незначительным. Благодарность способствует созданию позитивной атмосферы, снижению стресса и повышению морального духа. Когда люди чувствуют, что их труд ценится, это помогает улучшить взаимодействие в команде и предотвращает возможные конфликты, связанные с недооценкой усилий одного из участников. Благодарность также способствует укреплению доверительных отношений и улучшению общей атмосферы в коллективе, создавая условия для более эффективной совместной работы.

Совет: Используйте бота-рандомайзера, чтобы раз в несколько дней выбирать «героя дня». Этот человек делится с командой радостями или трудностями, которые он переживает.

Как наладить работу, если у всех разные навыки коммуникации?

Люди по-разному выражают свои эмоции. Одни склонны к сдержанности, другие – к открытой демонстрации чувств. Если конфликт превращается в эмоциональный выплеск, лучше временно прекратить взаимодействие и дать сторонам остыть.

Как работать с различиями в психотипах и скорости реакции?

Участники конфликта могут отличаться по скорости мышления и реакции. Быстрые коллеги могут раздражаться из-за медлительности других, а более медленные – чувствовать давление. Вот рекомендации:

• Признавать индивидуальные различия.
  
  Руководителям и команде важно понимать, что разные темпы работы – это не недостаток, а индивидуальная особенность. Быстрые коллеги вносят вклад в оперативное решение задач, а медлительные – в их глубину и проработанность. Уважение к этим различиям помогает устранить личностные конфликты и создать гармоничное сотрудничество.
  
• Стремиться к терпимости и эмпатии.
  
  Терпимость к особенностям друг друга позволяет снизить напряжение в коллективе. Вместо того чтобы раздражаться, быстрым коллегам стоит задавать уточняющие вопросы и помогать более медлительным формулировать идеи. Медлительным же стоит объяснять свои действия, чтобы их подход выглядел понятным и обоснованным. Эмпатия помогает каждому сотруднику почувствовать себя ценным, что создает атмосферу доверия.
  
• Использовать компромиссные подходы
  
  Например, быстрым сотрудникам можно поручать задачи, требующие оперативности, а медлительным – более аналитические или долгосрочные проекты. Также полезно распределять время в рамках обсуждений: дать каждому высказаться, чтобы никто не чувствовал себя исключенным.
  
• Регулярно обсуждать рабочие процессы
  
  Создавайте пространства для диалога, где сотрудники смогут открыто делиться своими предпочтениями и сложностями. Это способствует взаимопониманию и помогает выработать общие правила взаимодействия.

Как профилактировать конфликты?

Существуют разные подходы к конфликтам:

• Гасить: подавлять эмоции или избегать обсуждения.
• Избегать: уходить от конфликта.
• Замалчивать: игнорировать проблему.
• Переводить в конструктивное русло: самый эффективный способ, если конфликт касается принципиально важных вопросов.

Чтобы эффективно переводить конфликты в конструктивное русло, важно:

1. Расширять «окно толерантности» – состояние психики, в котором вы можете контролировать эмоции. Это достигается через осознание своих реакций, эмпатию и способность сохранять диалог. это понятие, которое описывает состояние психики, в котором человек способен эффективно управлять своими эмоциями и реакциями даже в стрессовых или конфликтных ситуациях. Когда наше «окно толерантности» расширено, мы можем сохранять спокойствие и ясность мысли, несмотря на внешние раздражители. Это помогает нам оставаться продуктивными и сохранять конструктивный диалог, даже если ситуация вызывает сильные эмоции.
   
   Для расширения окна толерантности важно развивать осознание своих эмоциональных реакций, понимать, когда и почему мы начинаем терять контроль. Это требует внимательности к своим чувствам и сигналам, которые может посылать тело (например, учащенное сердцебиение или напряжение в мышцах).
   
   Другим важным элементом является эмпатия – способность поставить себя на место другого человека и понять его точку зрения. Когда мы развиваем эмпатию, мы учимся реагировать на эмоции других с уважением, не воспринимая их как угрозу. Это снижает вероятность того, что конфликт перерастет в деструктивное столкновение.
   
   Кроме того, способность сохранять диалог играет ключевую роль в расширении окна толерантности. Важно учиться не закрываться, а открыто общаться, задавать вопросы и искать решения вместе. В ситуации стресса это может потребовать усилий, но если мы будем осознавать свои эмоции и стремиться к конструктивному общению, это поможет избежать негативных последствий, таких как эскалация конфликта или потеря доверия.
   
2. Признавать свои эмоции, но не позволять им выходить за рамки диалога – речь идет о способности осознавать и принимать свои чувства, не давая им контролировать наше поведение. Важно признать, что эмоции – это нормальная реакция на ситуацию, но нужно избегать того, чтобы они превращались в агрессию или резкие слова. Вместо того чтобы кричать или обвинять, лучше выразить свои чувства спокойно: «Я чувствую разочарование, потому что…». Это позволяет сохранить конструктивный тон общения, не разрушая диалог, и помогает найти решение без эскалации конфликта.

Что делать, если конфликт уже происходит?

Важно не допустить, чтобы эмоции и недоразумения затмели здравый смысл. Чтобы эффективно справиться с конфликтной ситуацией, нужно иметь чёткий план действий и помнить несколько ключевых принципов, которые помогут вам не только разрешить конфликт, но и сохранить здоровую атмосферу в коллективе.

Помните три ключевых правила:

1. Конфликт неизбежно влечет потери. Оцените их заранее.
   
   Каждый конфликт, даже разрешенный, несёт за собой потери: это могут быть эмоциональные травмы, сниженная мотивация, поврежденное доверие или даже утрата ценных сотрудников. Оцените, что вы можете потерять в результате конфликта. Может ли он повлиять на эффективность работы? Уходят ли ключевые специалисты? Потеряете ли вы взаимное уважение между коллегами? Прежде чем вступать в разгорячённое обсуждение, подумайте, как минимизировать эти потери. Иногда лучше сделать шаг назад, чтобы избежать эмоциональных последствий, которые повлияют на дальнейшую работу.
   Рекомендация: Подумайте, какую цену вы готовы заплатить за конфликт. Это поможет вам выработать стратегию, которая минимизирует потери и позволяет быстрее выйти на конструктивное разрешение.
   
   
2. Конфликт оправдан только при общих целях и ценностях сторон.
   
   Конфликт может быть оправдан, если в его основе лежат общие цели и ценности участников, то есть если стороны борются за что-то важное для всех. Однако если ваши цели или ценности слишком сильно расходятся, конфликт скорее будет деструктивным, чем продуктивным. Важно на этапе разрешения конфликта вернуться к этим общим целям и ценностям, чтобы не потерять фокус. Если же таких общих целей нет, стоит задуматься, стоит ли продолжать спор.
   Рекомендация: В ходе конфликта напомните всем участникам о том, что объединяет вашу команду: общая миссия, цель и ценности. Это поможет сосредоточиться на решении, а не на разногласиях.
   
   
3. Участники конфликта – разные люди, и это нормально. Сохраняйте к ним эмпатию.
   
   В конфликтных ситуациях часто забывают, что перед вами стоят не враги, а коллеги с собственными взглядами и переживаниями. Признание того, что участники конфликта — разные люди, помогает уменьшить напряжение и направить разговор в конструктивное русло. Сохраняйте эмпатию и стремитесь понять не только позицию другого человека, но и его эмоции. Это поможет не только разрешить конфликт, но и укрепить взаимное уважение.
   Рекомендация: Важно не только слушать, но и воспринимать переживания другой стороны. Признавайте, что эмоции играют ключевую роль в конфликте, и постарайтесь понимать их причины. Эмпатия помогает снизить напряжение и открывает путь к взаимопониманию.

Задайте себе три вопроса:

• Что я хочу получить для себя?
• Что я хочу получить для другого?
• Что я хочу для команды и общей цели?

Если конфликт оказался полезным, каждый участник, отказавшись от чего-то, почувствует удовлетворение.

Универсальная формула общения при конфликте в команде

1. Факты: оперируйте фактами, а не их интерпретацией.
2. Эмоции: проговаривайте свои чувства, избегая резких проявлений.
3. Потребности: объясняйте, почему ситуация для вас важна.
4. Просьба: уточните, как вы хотите, чтобы человек поступил в будущем.

Практика: Метод «СТОП»

• С – Скажите себе «стоп», чтобы прервать вспышку эмоций.
• Т – Теперь отступите мысленно и посмотрите на ситуацию со стороны.
• О – Осмотритесь и осознайте, что происходит.
• П – Попробуйте осознанно подойти к действиям.

Осваивайте ненасильственное общение (ННО): сохраняйте уважение к собеседнику, даже если конфликт стал напряженным. Извиняйтесь за резкость и напоминайте о ваших общих ценностях.